Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał, że ponieważ Orange Polska przedłużała swoim klientom umowy na odbiór Neostrady i telefonii stacjonarnej bez ich wyraźnej zgody, więc działała nielegalnie i za to nałożył na operatora karę w wysokości blisko 30 mln zł kary oraz obowiązek publicznej rekompensaty.
30 milionów złotych kary dla popularnego operatora
To postępowanie UOKiK podjął na wnioski rzeczników konsumentów, do których wpływały skargi od abonentów, a także od samych abonentów, którzy korzystali z usług tej spółki. Urząd ustalił, że w sytuacji, gdy klient nie wypowiedział umowy z Orange przed zakończeniem kontraktu była ona automatycznie przekształcana w kolejną umowę zawartą na kolejne sześć miesięcy w przypadku Neostrady albo na rok czy dwa lata w przypadku innych usług stacjonarnych. A klientom sieci, którzy wypowiedzieli umowę przed upływem tego czasu naliczano wysokie kary.
W przekonaniu UOKiK-u Orange Polska nie dość jasno informował klientów o tym, jak mogą uniknąć automatycznego przedłużenia czasu umowy. Celowo nieprecyzyjne wiadomości na ten temat przekazywali użytkownikom m.in. konsultanci firmy, gdy dzwonili do nich w celu przedłużenia umowy (mówili np. „kończy się Panu umowa i informowali o dacie rzekomego zakończenia”). Tymczasem umowa nie była rozwiązywana, tylko przechodziła na następny okres.
Podczas postępowania wyjaśniającego prowadzonego przez UOKiK Orange Polska nieco zmodyfikował swoje procedury w tym zakresie. W chwili zawierania pierwszej umowy proponowano konsumentom, by wybrali sposób jej przedłużenia. Oznaczało to, że konsument już wtedy musiał zdecydować, czy po zakończeniu pierwszego kontraktu będzie chciał zachować te same warunki (m.in. promocyjną cenę) na następny okres oznaczony, czy woli mieć możliwość wypowiedzenia jej bez konsekwencji finansowych w każdym momencie (czas nieoznaczony) albo chce, żeby umowa wygasła wraz z końcem promocji.
Zmieniła się też praktyka operatora w kwestii tzw. telefonicznych akcji utrzymaniowych. Teraz konsultanci, kiedy kontaktują się z konsumentami muszą umożliwić konsumentom wybór sposobu przedłużenia umowy, przypomnieć mu o ewentualnym wybranym wcześniej przez niego automatycznym przedłużeniu tej umowy. Przedłużenie umowy na następny czas oznaczony musi być świadomie oraz wybrane przez niego dobrowolnie i swobodnie. Dlatego trzeba jasno, wyraźnie i rzetelnie informować abonenta o możliwościach przedłużenia kontraktu- powiedział Marek Niechciał, prezes UOKiK-u.
Z ustaleń UOKiK wynika, że Orange Polska mógł działać nieprawidłowo nawet od listopada 2010 r. i dlatego firma będzie musiała zapłacić prawie 30. mln zł kary. Zobowiązał ją też do publicznej rekompensaty wobec klientów, którzy zostali dotknięci następstwami tych niedozwolonych praktyk. Mianowicie, byli abonenci mają dostać zwrot opłat, jakie ponieśli za przedterminowe rozwiązanie automatycznie przedłużonej umowy. Telekom będzie też musiał umożliwić obecnym swoim klientom wypowiedzenie umów bez żadnych konsekwencji finansowych oraz poinformować ich o tym na swojej stronie internetowych i w listach.
Do publicznej rekompensaty wynikającej z tej decyzji mają prawo ci użytkownicy, którzy podpisaną umowę z Orange przed 8 maja 2014 roku, kiedy to UOKiK wdrożył postępowanie w tej sprawie, oraz ci, którym firma automatycznie przedłużyła umowy, a nie umożliwiła im dokonania świadomego wyboru. Inni konsumenci, którzy wypowiedzieli umowy z Orange Polska przed majem 2014 r., będą mogli dochodzić swoich praw na podstawie przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i powołać się na decyzję UOKiK, kiedy już będzie ona prawomocna.
Decyzja UOKiK nie jest jeszcze ostateczna. Orange Polska może odwołać się od niej do sądu. W końcu września ubiegłego roku Orange Polska miał 3,99 mln abonentów detalicznych telefonii stacjonarnej oraz 2,02 mln detalicznych odbiorców internetu stacjonarnego. W ciągu trzech kwartałów minionego roku jej wpływy wynosiły 8,56 mld zł, a zyski netto 152 mln zł.
W przekonaniu UOKiK-u Orange Polska nie dość jasno informował klientów o tym, jak mogą uniknąć automatycznego przedłużenia czasu umowy. Celowo nieprecyzyjne wiadomości na ten temat przekazywali użytkownikom m.in. konsultanci firmy, gdy dzwonili do nich w celu przedłużenia umowy (mówili np. „kończy się Panu umowa i informowali o dacie rzekomego zakończenia”). Tymczasem umowa nie była rozwiązywana, tylko przechodziła na następny okres.
Podczas postępowania wyjaśniającego prowadzonego przez UOKiK Orange Polska nieco zmodyfikował swoje procedury w tym zakresie. W chwili zawierania pierwszej umowy proponowano konsumentom, by wybrali sposób jej przedłużenia. Oznaczało to, że konsument już wtedy musiał zdecydować, czy po zakończeniu pierwszego kontraktu będzie chciał zachować te same warunki (m.in. promocyjną cenę) na następny okres oznaczony, czy woli mieć możliwość wypowiedzenia jej bez konsekwencji finansowych w każdym momencie (czas nieoznaczony) albo chce, żeby umowa wygasła wraz z końcem promocji.
Zmieniła się też praktyka operatora w kwestii tzw. telefonicznych akcji utrzymaniowych. Teraz konsultanci, kiedy kontaktują się z konsumentami muszą umożliwić konsumentom wybór sposobu przedłużenia umowy, przypomnieć mu o ewentualnym wybranym wcześniej przez niego automatycznym przedłużeniu tej umowy. Przedłużenie umowy na następny czas oznaczony musi być świadomie oraz wybrane przez niego dobrowolnie i swobodnie. Dlatego trzeba jasno, wyraźnie i rzetelnie informować abonenta o możliwościach przedłużenia kontraktu- powiedział Marek Niechciał, prezes UOKiK-u.
Z ustaleń UOKiK wynika, że Orange Polska mógł działać nieprawidłowo nawet od listopada 2010 r. i dlatego firma będzie musiała zapłacić prawie 30. mln zł kary. Zobowiązał ją też do publicznej rekompensaty wobec klientów, którzy zostali dotknięci następstwami tych niedozwolonych praktyk. Mianowicie, byli abonenci mają dostać zwrot opłat, jakie ponieśli za przedterminowe rozwiązanie automatycznie przedłużonej umowy. Telekom będzie też musiał umożliwić obecnym swoim klientom wypowiedzenie umów bez żadnych konsekwencji finansowych oraz poinformować ich o tym na swojej stronie internetowych i w listach.
Do publicznej rekompensaty wynikającej z tej decyzji mają prawo ci użytkownicy, którzy podpisaną umowę z Orange przed 8 maja 2014 roku, kiedy to UOKiK wdrożył postępowanie w tej sprawie, oraz ci, którym firma automatycznie przedłużyła umowy, a nie umożliwiła im dokonania świadomego wyboru. Inni konsumenci, którzy wypowiedzieli umowy z Orange Polska przed majem 2014 r., będą mogli dochodzić swoich praw na podstawie przepisów ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i powołać się na decyzję UOKiK, kiedy już będzie ona prawomocna.
Decyzja UOKiK nie jest jeszcze ostateczna. Orange Polska może odwołać się od niej do sądu. W końcu września ubiegłego roku Orange Polska miał 3,99 mln abonentów detalicznych telefonii stacjonarnej oraz 2,02 mln detalicznych odbiorców internetu stacjonarnego. W ciągu trzech kwartałów minionego roku jej wpływy wynosiły 8,56 mld zł, a zyski netto 152 mln zł.
Napisz komentarz
Komentujesz jako: Gość Facebook Zaloguj